來(lái)源：新京報(bào)
在北京市公交731路汽車(chē)上，一名外國(guó)乘客因其要求違規(guī)停車(chē)遭到拒絕而對(duì)司機(jī)和售票員破口大罵，但司機(jī)與售票員卻始終笑臉相迎。原因很簡(jiǎn)單：公交公司的《員工守則》規(guī)定，對(duì)乘客要“打不還手、罵不還口”。（2月3日《新京報(bào)》）
按理說(shuō)，任何公民都有人格尊嚴(yán)，不受無(wú)理指責(zé)與侮辱乃是公民人格尊嚴(yán)的精義之一。因此，公民有反擊一切侮辱其人格尊嚴(yán)行為的權(quán)利。那名外國(guó)乘客口出污言穢語(yǔ)，肆意辱罵司機(jī)和售票員，這無(wú)疑損害了他們作為公民的人格尊嚴(yán)，他們卻偏偏沒(méi)有選擇反擊。難道他們真不生氣？當(dāng)然不是?！坝龅侥乔闆r能不生氣嗎，可作為服務(wù)人員只能這么做。”司機(jī)武師傅說(shuō)。但我覺(jué)得他還隱去了一些東西：公司制訂了服務(wù)人員“打不還手，罵不還口”的《員工守則》，應(yīng)該也設(shè)定了相應(yīng)的處罰措施，服務(wù)人員若“還手”或“還口”，想必要承受經(jīng)濟(jì)上的損失———為生計(jì)考慮，服務(wù)人員即使面對(duì)無(wú)理的謾罵也只好忍氣吞聲，繼續(xù)保持“微笑服務(wù)”?？磥?lái)，“打不還手、罵不還口”的職業(yè)守則切實(shí)發(fā)揮了約束作用，硬生生迫使受到侮辱的司機(jī)與售票員放棄了捍衛(wèi)人格尊嚴(yán)的權(quán)利。在那一刻，他們保守住了服務(wù)人員的“職業(yè)身份”而放棄了“公民身份”，職業(yè)守則完全壓倒了人格尊嚴(yán)。
據(jù)我所知，“打不還手，罵不還口”此類(lèi)“職業(yè)守則”在相當(dāng)多服務(wù)行業(yè)中存在———這大約是照搬上世紀(jì)后期東亞某些國(guó)家經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)物。我一直認(rèn)為，這樣的“職業(yè)守則”，實(shí)質(zhì)上是考慮經(jīng)濟(jì)效益而以犧牲服務(wù)人員的人格尊嚴(yán)為代價(jià)。先不論這種“犧牲”是否合理，至少這一職業(yè)守則的制訂就存在嚴(yán)重問(wèn)題?！按虿贿€手，罵不還口”這一職業(yè)守則，首先是“利潤(rùn)至上”思維模式的產(chǎn)物，它的邏輯前提是“顧客總是對(duì)的”。而顧客之所以“總是對(duì)的”，乃是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)利潤(rùn)的源頭。如果將利潤(rùn)作為企業(yè)管理中高于一切的至高目標(biāo)，那么企業(yè)就有可能不顧一切地滿(mǎn)足顧客的“合理”與“不合理”要求，至于員工人格尊嚴(yán)則必須服從于企業(yè)利潤(rùn)，該忘掉的時(shí)候就要忘掉。“打不還手，罵不還口”職業(yè)守則還是典型的“雇主本位”思維模式的產(chǎn)物。所謂“雇主本位”，乃是指企業(yè)管理活動(dòng)規(guī)程的制訂完全服從于老板的視角與需要?！按虿贿€手，罵不還口”守則的制訂者往往是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他們也是這一守則最有力的倡導(dǎo)者與支持者。原因很簡(jiǎn)單：一是因?yàn)槠髽I(yè)利潤(rùn)對(duì)于他們最為重要，二是他們通常根本不會(huì)有面對(duì)“打罵”的機(jī)會(huì)———幾乎在所有服務(wù)行業(yè)中，“打不還手，罵不還口”永遠(yuǎn)是對(duì)一線(xiàn)員工的要求。既然收益有自己一份，而“打罵”由他人承擔(dān)，老板們自然愿意將“打不還手、罵不還口”寫(xiě)入員工守則。
一個(gè)規(guī)則是否公正，重要考量指標(biāo)之一就是各利益相關(guān)人是否都被充分考慮到。如果一個(gè)職業(yè)守則的制訂過(guò)程中完全沒(méi)有員工權(quán)利的考量，我將堅(jiān)決質(zhì)疑這一守則的合理性與公正性。如前所述，“打不還手，罵不還口”這一職業(yè)守則的制訂過(guò)程中，只有企業(yè)利潤(rùn)與雇主利益的考量，而員工利益與尊嚴(yán)卻完全沒(méi)有一席之地，實(shí)際上意味著這一“職業(yè)守則”在沒(méi)有征得員工認(rèn)同的情況下就強(qiáng)迫員工放棄自身的基本權(quán)利。且不說(shuō)這一守則在內(nèi)容上是否合理，單就其思維邏輯來(lái)看，便毫無(wú)公正性可言。
不過(guò)，“打不還手，罵不還口”的職業(yè)守則也在發(fā)生細(xì)微的變化，據(jù)說(shuō)有的服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了所謂“委屈獎(jiǎng)”，真正做到“打不還手，罵不還口”的員工，可以在人格尊嚴(yán)受損之后得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但這種“委屈獎(jiǎng)”依舊是“利潤(rùn)至上”與“雇主本位”思維模式主導(dǎo)下的產(chǎn)物，并不能改變“打不還手，罵不還口”天然的不公正性。
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